Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки: 12 шагов к холодным звонкам, которые работают!». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Как повысить эффективность холодных продаж
- Если пишете скрипт сами, держите в уме простую мысль: нет универсального текста, который продаст что угодно и кому угодно. Как каждая компания индивидуальна, так и должен быть индивидуален каждый скрипт. Упаковать его важно так, чтобы оператору было понятно и удобно им пользоваться.
- Холодные звонки – инструмент, в который нужно регулярно вкладываться.
- Составьте расписание холодных звонков. Чередуйте дни прозвонов и дни личных встреч. По статистике, лучшим днем недели для звонков считается среда, следом идут вторник, четверг и понедельник. А оптимальным время – промежуток с 14:00 до 16:00.
- Записывайте все звонки и анализируйте их. Фиксируйте новые возражения клиентов, изучайте реакцию людей на отдельные фразы операторов и делайте выводы. Записанные разговоры пригодятся операторам для дальнейшей работы.
- Речь оператора должна быть живой и эмоциональной. Голос – единственный инструмент выстраивания коммуникации, который возможно использовать по телефону. Ровное чтение фраз не работает.
- Если есть возможность, изучите потенциального клиента, которому собираетесь звонить.
- Перед звонком предположите, какие возражения могут возникнуть у клиента, и обработайте их. Составьте список и постоянно пополняйте его в процессе звонков.
- Используйте актуальную для вас базу номеров. Продавцу косметики не будет полезна база владельцев автосервисов и наоборот.
Как убрать страх холодных звонков
Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:
-
регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;
-
тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;
-
поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;
-
анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;
-
представляйте приятного собеседника во время звонка;
-
помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.
-
Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.
-
Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.
-
Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.
-
Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.
-
Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.
Суть и особенности холодных продаж
Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.
Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.
В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.
Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:
- И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
- В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
- Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.
Как предупредить возражения и помочь решить проблему
Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.
— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…
— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.
В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:
- Чем полезно ваше решение?
- Чем ваше решение улучшит работу клиента?
- Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?
Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.
Как подтолкнуть клиента к целевому действию
С помощью техники «Вопрос-закрытие». Обычно люди не любят принимать решения, решение — это ответственность. Но на самом деле решение принимается в голове задолго до того, как человек о нем подумал. Чтобы ему было проще решиться, есть специальная техника задавания вопросов-закрытия — жестких и мягких:
- жесткие — вопросы, которые оставляют клиенту свободу в принятии решения, но требуют от него сиюминутного ответа. Например: «Что скажете?», «Как вам наше предложение?», «Что думаете?»
- мягкие — вопросы, которые требуют твердого и однозначного ответа здесь и сейчас. Например: «Хорошо?», «Договорились?», «Оформляем?»
Правила правильных холодных звонков
- Правило номер один – правило вежливости. Никогда не хамите клиенту, не поучайте его и не говорите на повышенных тонах. В споре вы, быть может, и выиграете, но на работе при таком подходе точно долго не задержитесь.
- Необходимо быть уравновешенным, беспристрастным, спокойным. Это залог успеха.
- Нужно делать много звонков. Но каждый из них должен быть эффективным и четко отработанным. Это трудно и требует постоянной сосредоточенности. Если видите себя в мыслях с чашечкой кофе, совершающей миллионные сделки, сделав всего два – три звонка в день, поскорее расстаньтесь с этой иллюзией. Чтобы стать гуру телефонных переговоров, нужно пропахать тысячи номеров и задать тысячи вопросов, и по-иному не бывает. Опыт создается в общении.
- Убедитесь, что перед вами человек, который действительно принимает решения о покупке. Не его заместитель, не секретарь, не скучающий бухгалтер. Иначе все красноречие пойдет впустую.
- Цените время клиента, спрашивайте, удобно ли ему говорить. Если нет, узнайте, когда удобно и перезвоните точно в назначенный час. Спешащий человек почти не слушает и наверняка ничего не купит.
- Записывайте, как зовут клиента, чаще называйте его по имени.
- Станьте хорошим психологом, слушайте аки психотерапевт, чтобы в правильный момент или совершить сделку, или, почувствовав колебания и сомнение, преодолеть их с помощью скидки, шутки или фактов о качестве товара.
- С одним человеком можно пошутить – с другим пойдет только деловой официальный тон. Для того, чтобы это понять – слушайте, слушайте, слушайте!
Техника холодного звонка: плюсы и минусы
Выделяют несколько достоинств, присущих холодным звонкам:
-
первое знакомство происходит по телефону, значит, экономится время и деньги на разъезды;
-
по сравнению с перепиской даже по электронной почте общение осуществляется оперативнее;
-
непосредственная реакция собеседника на озвученное ему предложение;
-
преодоление взаимного недопонимания путем уточняющих вопросов;
-
использование в ходе разговора подсказок, скриптов и других материалов на мониторе компьютера или на бумаге.
Холодные звонки подразумевают преодоление некоторых ограничений:
-
для собеседника ваш звонок — досадная помеха, препятствующая работе;
-
по телефону гораздо проще отказать или прекратить беседу, придумав убедительную отговорку;
-
судить о реакции оппонента можно исключительно по интонации;
-
нельзя использовать наглядные средства подтверждения — рисунки, фото, графики;
-
опасность того, что ваши слова будут истолкованы неправильно.
Эффективные методики холодных продаж
Методы холодных продаж строятся на коммуникационных стратегиях. В зависимости от целей бизнеса, имеющихся вводных данных, сферы бизнеса и портрета целевой аудитории выбор наиболее эффективной методики будет меняться.
Среди самых популярных методов – техника холодных звонков Стивена Шиффмана, о которой расскажем позже.
Модель вызова интереса. Заинтересуйте, дайте часть информации и расскажите, как и где можно получить больше. Для этого в вашем сообщении, посыле должен быть контекст (общая информация о том, где и что есть), контент – информация, которая интересна, полезна собеседнику, и контакт – для дальнейшей коммуникации.
Модель “Коммьюнити”. Этот метод построен на самоидентификации клиента. Каждому человеку важно понимать, что он принадлежит к определенной социальной группе. Эта модель предлагает клиенту общение как ценность, важность нахождения в сообществе, чтобы ассоциировать себя с ним: “Все спортсмены используют этот бренд”, “наши клиенты – инвесторы, вы сможете познакомиться со всеми на мероприятии”.
Модель “Нейтрализация проблемы”. Вы сразу предлагаете решение для клиента. Возможно, он и не думал о проблеме, а вы уже решили ее. Например: “Мы обратили внимание, что у вашего конкурента нет такого сервиса, наш чат-бот увеличит лояльность ваших клиентов и поможет обогнать конкурента”.
Следует понимать, что коммуникационных моделей, как и методов холодных продаж может быть множество – для каждой задачи свое решение.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.
Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.
Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.
Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.
Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.
Обзвон принесет тебе массу клиентов, если вы будете звонить много, а общаться — настойчиво и без скриптов.
-
Звоните каждый день и по многу. Отводите на один разговор не больше 5-10 минут. Чем больше звонков сделаете, тем больше сделок заключите.
-
Будьте настойчивы. Если клиент отказывается, то вы не объяснили ему ценность своего продукта. Звоните снова, доказывайте и убеждайте.
-
Знайте свой продукт. Умейте объяснить все его характеристики и особенности, рассказать о применении, ответить на любой технический вопрос.
-
Продумайте ответ на основные возражения, отрепетируйте и доведите грамотные ответы до автоматизма.
-
Не используй скрипты. Клиент будет вам доверять, только если вы будете общаться живо и искренне. Но чтобы ничего не забыть, держите перед собой план звонка:
-
Завладеть вниманием;
-
Представиться;
-
Рассказать о компании;
-
Объяснить причину звонка;
-
Получить первое «да»;
-
Назначить встречу.
Холодный обзвон как система — из чего состоит?
- План интенсивности. Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
- Технология и методы сбора контактов потенциальных клиентов.
- Сегментирование и определение потенциала заказчика.
- Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
- Предварительный фильтр контактов еще до того как совершены звонки
- Система учета (CRM) для ведения базы ваших покупателей.
- У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же профессиональные тренинги по продажам.
- Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодного обзвона:
- заготовки приветствия
- готовые ответы на типовые возражения
- сценарии прохода секретарей и выхода на директора
- заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.
- готовность совершить продажу немедленно, если клиент к этому расположен прямо сейчас
Работать с помощью разговорных триггеров
Прежде чем начать разговор, нужно собрать достаточно информации о потенциальном клиенте, к которому предстоит обратиться.
Чтобы использовать время более эффективно, ориентируйтесь на результаты маркетинговых исследований. Корректное и мягкое общение с клиентом – ключевое условие успеха в холодных звонках.
В процессе беседы абоненты должны подсознательно ассоциировать предложение продавца с собой:
- рассказывайте истории о таких же покупателях;
- используйте тематические исследования, которые показывают их потребность в продукте;
- покажите отзывы, истории успеха.
Старайтесь не попасть в ловушку «я-я-я». Откажитесь от характерных ей фраз:
- «Мы предлагаем …»
- «Мы лучшие в …»
- «Я хочу назначить звонок, чтобы …»
Вместо этого сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, используя язык «вы»:
- «У вас проблемы с …».
- «Какие препятствия удерживали вас ..»
- «Не могли бы вы выиграть от …»
Выбрать оптимальный график звонков
Лучший момент для холодного звонка – когда клиент не занят важными делами, его ничего не отвлекает, он находится в спокойном состоянии. В таком случае разговору не помешают отвлекающие факторы.
Если хотите, чтобы компанию воспринимали всерьез, не превращайте звонок в рекламный ход, не используйте агрессивный маркетинг. В таких условиях шансы на успешные переговоры и обсуждения минимальны, поскольку собеседник интуитивно начнет защищаться, увиливая от беседы.
В разговоре менеджера не должно быть агрессии, запугивания. Оставляйте место для дискуссии. Давайте возможность вернуться к любому решению, принятому в процессе беседы. Нужно, чтобы люди покупали в магазине, а не просто соглашались с тем, что говорит менеджер.
Важно вести беседу уверенно, позволять ответить, быть услышанными. Это сделает разговор менее односторонним.
Клиентская база для холодных звонков
На начальном этапе работы менеджеру сложно представить, где раздобыть подходящую базу с контактами потенциальных клиентов.
Заполучить заветные номера для холодных звонков можно из нескольких источников:
- Просторы интернета. Начните с самостоятельного поиска. При сборе информации не ограничивайтесь номером телефона и инициалами руководителя.
- Покупка клиентской базы в специальных организациях. Приобретение контактов не гарантирует вам качественный результат. Прежде чем заплатить за услугу, протестируйте выборочную информацию.
- Услуги программных продуктов. Для фрилансеров разработаны специальные программы для сбора необходимой информации в интернете. На фоне низкой стоимости высока вероятность низкого качества подобных услуг.