Ответ на претензию о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественный товар

Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: 10 дней.

Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.

Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.

Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.

Что делать, если клиент требует обменять некачественный товар

Общее правило: продавец должен заменить товар и дать новую гарантию — ст. 21 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: 7 дней. Если нужна экспертиза, 20 дней.

Людмила купила миксер, а на следующий день он перестал включаться. Она вернулась в магазин, чтобы обменять миксер на такую же модель. Но такие закончились, продавец разводит руками. А Люда, по традиции, пишет жалобу.

Продавец обязан обменять товар, он должен сделать это в течение недели. Он может предложить Люде подождать, пока привезут новую партию таких миксеров. Или предложить ей другую модель. Если новый миксер дороже бракованного, Люда должна доплатить разницу. Если дешевле, продавец должен вернуть разницу.

Что делать. Если клиент обращается, чтобы обменять товар, нужно провести экспертизу. За экспертизу платит продавец. Если эксперты установят, что миксер работает нормально, просто Людмила не умеет его включать, она вернёт магазину деньги за экспертизу и уйдет в закат вместе с миксером. То же самое произойдет, если миксер перестал включаться по вине Люды.

Зачем нужна форма претензии продавцу

Важно помнить, что четко установленной формы претензии, как и формы ответа на нее нормами закона не установлено. Однако, есть определенные требования, которые, все же, необходимо соблюдать.

Однако, для принятия каких-то мер в ответ на претензию, удобнее чтобы она была составлена в письменном виде.

Поэтому при составлении договора, нормы которого в дальнейшем будут регулировать отношения с потребителем (в том числе договора-оферты), важно прописать основные правила составления и подачи претензии, а также порядок ее направления.

Удобнее всего при работе с потребителями организовать, чтобы претензия составлялась на бланке, разработанном продавцом, с помощью сотрудника продавца. Так претензии будут понятными и единообразными. Это упростит принятие по ним решений и подготовку ответов.

Претензия покупателю за просрочку оплаты

В последнее время все более распространенным становится продажа товара в кредит или рассрочку. При этом может возникнуть ситуация, когда покупатель получил товар, но оплачивать его не спешит или нарушает условия оплаты в рассрочку. И тогда уже продавец направляет претензию покупателю.

Как правило, товары в рассрочку продаются по письменному договору (по оферте на сайте), в котором имеются условия оплаты — сроки, размеры платежа, последствия нарушения оплаты.

Составляя претензию покупателю, продавец будет руководствоваться такими нормами договора. В тексте претензии следует указать следующую информацию:

• наименование, адрес и контактные данные как продавца, так и покупателя;
• реквизиты заключенного договора (дата, номер) или ссылка на оферту;
• описание полученного покупателем товара (наименование, артикул, количество, полная стоимость, дата отправки и получения);
• описание нарушения, допущенного покупателем — просрочка платежа, внесение суммы оплаты в меньшем размере, не поступление оплаты в срок и т.п. Также, можно указать пункт договора, содержащий такие сведения;
• требование продавца — например, внести очередную часть оплаты или погасить полную стоимость, и срок его выполнения. Продавец также вправе потребовать вернуть поставленный неоплаченный товар с доставкой за счет покупателя.
• если договором предусмотрена неустойка за нарушение — указать ее размер и период начисления, а также можно предложить вариант действий со стороны покупателя, чтобы неустойка не начислялась (например, внести сумму задолженности и текущий платеж в минимальный срок). Если договором неустойка не предусмотрена — сообщить покупателю о возможности применения к нему неустойки в соответствии с нормами Гражданского кодекса — в размере ключевой ставки, устанавливаемой Центробанком РФ;
• предупреждение о мерах, которые могут быть приняты продавцом. Если покупатель проигнорирует претензию — начисление неустойки в полном объеме, обращение в суд, взыскание дополнительных расходов и т. п.;
• Дата и подпись ответственного лица продавца.

Возврат некачественного товара

Для начала разберем основыне моменты.

В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества

• в течение гарантийного срока или срока годности,
• в течение 2 лет со дня передачи товара,
• по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.

Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре

Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

• возврат денег;
• замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
• замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
• отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
• уменьшить стоимость товара.

В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования

• 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
• 7 дней – о замене товара;
• 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
• 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
• незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).

Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.

Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.

Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

1. Заказчик имеет право:
   1. Получать полную и достоверную информацию о ходе оказания юридических услуг.
   2. Отказаться от услуг Исполнителя по подготовке документа, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня после оплаты услуг и при условии уплаты вознаграждения за фактически оказанные услуги. Если на момент получения от Заказчика заявления об отказе от услуг Исполнитель подготовил документ (Результат оказания услуг), Заказчик не вправе отказаться от услуг.
   3. Отказаться от услуг Исполнителя по проведению устной консультации, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня до даты консультации.
2. Заказчик обязан:
   1. Принять условия настоящей публичной оферты и строго выполнять все требования, изложенные в настоящей Оферте.
   2. Оплатить стоимость юридических услуг в сроки, установленные в настоящей Оферте.
   3. Предоставить Исполнителю полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также необходимые копии документов при заполнении Онлайн-заказа юридических услуг, а также по запросу Исполнителя.
   4. Без промедления принять от Исполнителя оказанные услуги в соответствии с настоящей Офертой.
3. Исполнитель имеет право:
   1. Запрашивать у Заказчика дополнительные сведения и документы, необходимые для оказания юридических услуг.
   2. Не преступать к оказанию юридических услуг в случаях:
      • неоплаты Заказчиком стоимости юридических услуг Исполнителю в полном объеме в соответствии с пп. 5.2 — 5.4 настоящей Оферты;
      • если Заказчик не представил или не в полном объёме представил сведения и документы, необходимые для оказания услуг.
   3. Приостанавливать срок оказания Юридических услуг соразмерно времени, в течение которого Заказчиком будут представлены дополнительные сведения и документы в соответствии с п. 6.2.3. настоящей Оферты. При этом срок оказания юридических услуг продлевается на время предоставления Заказчиком дополнительной, необходимой Исполнителю информации (документов, сведений).
   4. В любой момент изменять Прайс-лист и условия настоящей Оферты в одностороннем порядке без предварительного согласования с Заказчиком, обеспечивая при этом публикацию измененных условий на официальном Веб-сайте Исполнителя.
   5. При невозможности оказания услуг расторгнуть в одностороннем порядке в любой момент настоящий Договор, уведомив об этом Заказчика по электронной почте. Договор считается расторгнутым с момента направления Исполнителем уведомления о расторжении. В данном случае Исполнитель возвращает Заказчику полученные в счет оплаты услуг денежные средства в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления Заказчиком полных банковских реквизитов. Заказчик не вправе требовать в данном случае компенсации убытков.
4. Исполнитель обязан:
   1. Приступить к оказанию услуг после выполнения Заказчиком своих обязательств в соответствии с п. 4.4. настоящей Оферты;
   2. Предоставить Заказчику Результат оказания услуг в установленный срок.
   3. Оказать юридические услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям законодательства РФ, как лично, так и с привлечением третьих лиц.
   4. В случае возникновения непредвиденных задержек при оказании юридических услуг, в том числе по обстоятельствам от него не зависящих, информировать Заказчика любым доступным путем о причинах возникновения задержек не позднее 3 (трёх) дней с момента их возникновения, а также высказывать свои предложения Заказчику по их возможному устранению и срокам оказания юридических услуг.
   5. Не распространять полученную от Заказчика информацию, затрагивающую интересы Заказчика, в ходе исполнения своих обязательств в соответствии с настоящей офертой, согласно действующему законодательству.
5. Исполнитель не несет обязательств по наличию и качеству доступа Заказчика в сеть «Интернет», наличию и качеству соответствующего оборудования и необходимого программного обеспечения для доступа в сеть «Интернет». Исполнитель не несет ответственность за любые сбои или иные проблемы компьютерных систем, серверов или провайдеров, компьютерного или телефонного оборудования, программного обеспечения, сбоев электронной почты или скриптов (программ) по каким-либо причинам, которые могут привести к задержкам при оказании Услуг Заказчику.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
2. Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности по настоящему Договору за:
   • какие-либо действия/бездействие, являющиеся прямым или косвенным результатом действий/бездействия каких-либо третьих сторон;
   • какие-либо косвенные убытки и/или упущенную выгоду Заказчика и/или третьих сторон вне зависимости от того, мог Исполнитель предвидеть возможность таких убытков или нет;
   • использование (невозможность использования) и какие бы то ни было последствия использования (невозможности использования) Заказчиком заказанных документов или шаблонов документов.
3. Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему Договору, по любому иску или претензии в отношении настоящего Договора или его исполнения, ограничивается суммой платежа, уплаченного Исполнителю Заказчиком по настоящему Договору.
4. Исполнитель, надлежащим образом исполнивший свои обязательства, не несет ответственность за решения, принимаемые судом, иными государственными органами и должностными лицами, и не может нести ответственности за результат.

1. Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
2. Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
3. Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
4. Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
5. Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.

Какие чаще всего бывают претензии?

При обмене товара часто возникают ситуации, когда покупатель не доволен качеством или характеристиками приобретенного товара. В этих случаях потребитель имеет право предъявить претензию к продавцу. Но какие претензии чаще всего возникают и как на них правильно отвечать?

Прежде чем написать ответ на претензию, необходимо оценить требования и доводы потребителя. Чаще всего претензии связаны с неправильной работой товара, его несоответствием заявленным характеристикам, дефектами или поломкой. Также возможны претензии о несоответствии товара описанию или внешнему виду.

Составления претензии необходимо придерживаться определенных правил:

• Указывайте в претензии конкретные требования, которые вы предъявляете к продавцу.
• Опишите подробно суть проблемы, возникшей с товаром.
• Сохраняйте все документы и доказательства (чек, гарантийный талон, фотографии и пр.), на основании которых вы можете подтвердить свои слова.
• Укажите сроки, в которые вы ожидаете ответа и решения проблемы.

Какие действия нужно предпринять при получении претензии? Ответ на претензию должен быть дан в течение 10 дней с момента ее получения. В ответе все требования потребителя должны быть учтены, либо должны быть предложены объективные доводы в отказе.

Ответ на претензию может включать следующую информацию:

1. Подтверждение получения претензии.
2. Краткое описание проблемы и его причин.
3. Предложение по удовлетворению требований потребителя, например, замена товара или возмещение стоимости.
4. Сроки и способ урегулирования проблемы.

Важно помнить, что при ответе на претензию нужно придерживаться законодательства о защите прав потребителей. Если потребитель не удовлетворен ответом, он может обратиться в суд.

В итоге, при обмене товара могут возникнуть различные претензии со стороны покупателя. Для правильного ответа на претензию важно оценить требования потребителя и соблюдать правила составления ответа. Необходимо учитывать действующее законодательство и защищать свои права как продавец.

Как составлять ответ на претензию?

1. Анализ . Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
2. Смотрим приложение . Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
3. Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
4. Аргументируем свою позицию . Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.

Похожие записи:

• Как оформить в собственность землю под многоквартирным домом?
• Срок ответа на заявление в полицию о мошенничестве
• Какие льготы кто родил третего ребенка 2024 в Татарстане