Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация. Объясняем простыми словами». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Как подать претензию: нюансы
После того, как оформление претензии завершено, ее нужно правильно подать. Здесь главное, чтобы у Вас на руках осталось доказательство того, что претензия о возврате товара была получена продавцом.
Если вы подаете претензию лично, возьмите с собой ее второй экземпляр и попросите получателя поставить на втором экземпляре отметку о вручении. Вы можете прийти с претензией прямо в магазин, где приобрели вещь, и позвать администратора. Тот, в свою очередь, может отказаться принять претензию. В этом минус такого способа.
Гораздо надежнее — отправить претензию почтой России. Отправлять документ следует заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес организации. Уведомление о вручении как раз и будет являться доказательством обращения к продавцу, даже если он не получил письмо, и ваше отправление вернулось обратно.
При необходимости подачей претензии на товар может заниматься по доверенности ваш представитель.
Если сумма всех заявленных требований составляет менее 100 тыс. рублей, то исковое заявление следует подавать мировому судье. Если же цена иска превышает указанную сумму, то иск направляется в адрес районного суда.
Для подачи иска в суд необходимо:
- Распечатать заявление в трех экземплярах (для себя, для ответчика и для суда). Копии приложений также нужно размножить. Оригиналы храните у себя и берите с собой только на судебное заседание;
- Отправить по почте копию заявления вместе с приложениями ответчику по адресу его местонахождения письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке приложите к иску в суд;
- Подать заявление в суд по месту жительства покупателя или по месту нахождения продавца (т.е. магазина). Есть три варианта, как это сделать:
- отправить документы в электронном виде в формате PDF через электронную систему ГАС Правосудие. Для этого надо авторизоваться через Госуслуги.
- отправить в адрес суда иск по почте заказным письмом;
- сдать документы лично в канцелярию суда. Секретарь поставит отметку о получении на вашем экземпляре и примет заявление вместе с приложениями.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.
Претензия на возврат товара
На практике выработан образец рекламации поставщику, включающий в себя всю необходимую информацию. Рассмотрим подробнее, как составить претензию на некачественный товар и главные моменты, которые необходимо учесть при ее составлении.
- Претензия по качеству товара поставщику содержит подробности совершения покупки: дата, время и место.
- Описать основные характеристики приобретенного изделия: название, модель, марку, габариты, цвет, комплектацию и так далее.
- Описать недостатки изделия. Рекомендуется отдельно указать, что его невозможно использовать по назначению из-за выявленных дефектов.
- Выводы (данный товар является некачественным и подлежит возврату, потому что…)
После описательной части, начинается резолютивная часть, состоящая из списка требований. Здесь же необходимо указать либо банковские реквизиты, по которым должны быть перечислены деньги или уточнить, либо желание получить деньги наличными. Документ должен составляться в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, а второй с отметкой о вручении остается у покупателя. Образец претензии по качеству товара содержит наименование магазина — важно указать его правильно.
- вернуть стоимость товара;
- заменить товар;
- оплатить издержки;
- возместить моральный ущерб.
В какой срок нужно направить письмо-претензию
Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.
П. 2 ст. 513 ГК РФ обязывает покупателя не только принять, но и проверить качество товара. А этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации нужно направить сразу же, как обнаружились недостатки. Другой информации о сроках не указывается.
Но не означает, что если недостаток обнаружился не в момент приемки, а позже, поделать ничего нельзя. Есть ст. 454 ГК РФ, в пункте 5 которой сказано, что если в договоре купли-продажи (сюда относится и поставка товаров) не установлены правила по возврату, следует применять общие. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:
- срока годности;
- срока гарантии;
- не более 2 лет со дня приемки;
- иного установленного законом или договором срока.
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
Руководителю ООО «Мирандолина»
Свентковскому П.Р.,
юридический адрес: 410 620, г. Саратов, ул. Чехова, 91
от Настойченко Л.Ю., проживающего по адрес:
410 021, г.Саратов, ул. Пляткина, д.26, кв.60,
Тел. 427-06-18
08.09.2017 г. мною был куплен в Вашей фирме Смартфон Samsung Galaxy J5 Prime SM-G570F черного цвета стоимостью 12 990 рублей (по кассовому чеку). По прилагаемому гарантийному талону, на смартфон распространяется гарантия сроком на 12 месяцев.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», товар, передаваемый покупателю продавцом, должен быть надлежащего качества, а в силу ст. 10 вышеуказанного Закона продавец обязан своевременно предоставить покупателю полную достоверную информацию о товаре, что обеспечит возможность совершить правильный выбор. В соответствии со ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация предоставляется на русском языке. В нарушение приведенных норм, все сведения о смартфоне были исключительно на иностранном языке, что в силу прямого указания п. 22 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (с изменениями на 11 мая 2007 г.) можно рассматривать как отсутствие нужной информации.
Спустя четыре дня телефон вышел из строя: после попытки подключиться к мобильному интернету наблюдается сбой, телефон не осуществляет звонки, приходится его перезагружать.
На основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров покупатель, купивший товар несоответствующего качества, имеет право подать претензию и попросить о возврате уплаченных за него денег, а также компенсировать все убытки, причиненные продажей товара не того качества. Такие же требования потребитель вправе предъявить и в случае, если ему не была предоставлена необходимая информация о товаре (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В соответствии со ст. 22 Закона требование о возврате уплаченных за товар денежных средств, а также о возмещении причиненных убытков должно быть не позже 10-ти дней с момента получения письма-претензии. За несвоевременное удовлетворение данного требования ст. 23 Закона предусмотрена неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Не предоставив мне предусмотренную законом информацию о товаре, продав некачественный товар, Вы нарушили мои потребительские права, в связи с чем мне пришлось обратиться за юридической помощью и оплатить услугу по составлению настоящего письма-претензии в сумме 500 рублей (подтверждающий документ – квитанция ООО «Юрист» от 17.11.2017 г.)
Принимая во внимание вышеописанные обстоятельства, руководствуясь ст.ст. 4, 8, 10, 12, 18, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», я отказываюсь от исполнения своих обязательств по договору купли-продажи и требую:
В случае оставления моего законного требования без внимания я вправе обратиться с исковым заявлением в судебную инстанцию, где буду требовать возмещения не только материальных затрат, но и морального ущерба, а также взыскания неустойки за просрочку удовлетворения законного требования потребителя.
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Что такое рекламация. Объясняем простыми словами
Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.
Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.
Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).
Кто и для чего ее пишет
Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.
Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.
Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Как составлять документ
Рекламация составляется в двух экземплярах: один остается с покупателем, второй уходит к поставщику.
Вместе с претензией необходимо приложить доказательства «вины»: фото некачественной продукции или оборудования, копии документов с указанием недостающего товара или сорванных сроков и т.д.
Важно знать: все претензии должны иметь доказательства, иначе их могут не принять и выставить встречное обвинение в нарушении договора.
Написать типовую жалобу можно от руки или набрать на компьютере, главное – чтобы текст был читаемым. При составлении жалобы необходимо придерживаться строгого, делового стиля, ясно излагать требования и условия. Предварительно стоит внимательно изучить составленный договор и приложения, чтобы быть уверенным в своей правоте.
Это документ, который составляется в письменном виде покупателем при обнаружении недостатков.
Он необходим для возможности досудебного урегулирования спорной ситуации.
Строгого образца акта нет, но при его составлении стоит следовать некоторым правилам. В бумаге необходимо указать:
- Полное название фирмы, выставляющей претензию, или ФИО гражданина, адрес и телефон.
- Название самого документа, его номер и дату составления.
- Название приобретенного товара или услуги с указанием количества.
- Основания для предъявления рекламации: номер договора, чека, акта приемки-передачи.
- Саму проблему: недовоз, плохое качество, несоответствие привезенного товара перечисленному в акте.
- Доказательства проблемы и причинения ущерба.
- Требования: замену товара, ремонт, возврат денег.
- Список бумаг, приложенных к претензии.
Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа
По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.
При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:
Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге
Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки
Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).
СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.